А. На чому все ґрунтується
Порядок побудований на Законі України «Про захист прав споживачів». Там, де закон дає покупцеві більше можливостей, ніж описано нижче, застосовується саме норма закону.
Загальний строк для звернення щодо товару належної якості — чотирнадцять календарних днів від дня отримання посилки, якщо категорія товару не передбачає інших правил.
Б. Дві різні ситуації
Б.1. Товар належної якості
Позитивне рішення можливе тоді, коли водночас виконано всі умови:
- Строк
- звернення надійшло протягом чотирнадцяти календарних днів після вручення.
- Стан
- товар не використовувався;
- заводська упаковка й захисна плівка лишилися цілими;
- маркування, ярлики та комплектність збережені.
- Підтвердження
- покупець може показати накладну, чек або інший доказ придбання.
Б.2. Товар із недоліком
Якщо посилка приїхала пошкодженою або має виробничий дефект, покупець на власний вибір може вимагати:
- заміни на таку саму позицію без дефекту;
- повернення сплаченої суми;
- іншого врегулювання, яке відповідає обставинам і закону.
Пошкодження, помітне ще у відділенні, варто зафіксувати актом перевізника до того, як посилку буде забрано. Такий акт суттєво пришвидшує розгляд.
В. Коли повернення неможливе
- упаковку дієтичної добавки розкрито або порушено її цілісність;
- товарний вигляд втрачено вже після вручення покупцеві;
- минув строк, відведений законом для відповідного звернення;
- інші випадки, прямо названі законодавством України.
Г. Порядок звернення
Г.1. Крок перший — повідомлення
- покупець зв’язується з підтримкою й називає номер замовлення;
- коротко описує причину звернення та бажаний результат.
Г.2. Крок другий — узгодження
- менеджер перевіряє відомості й підтверджує можливість повернення;
- покупцеві повідомляють точну адресу для зворотного відправлення.
Г.3. Крок третій — відправлення
- товар пакується так, щоб не постраждати в дорозі;
- усередину вкладається копія накладної або чека;
- квитанція про пересилання зберігається до завершення розгляду.
Г.4. Крок четвертий — результат
- після огляду товару узгоджується заміна або повернення коштів;
- про рішення покупця повідомляють тим самим каналом, яким він звертався.
Д. Хто платить за пересилання
- Дефект або помилка продавця
- зворотну доставку оплачує продавець;
- витрати покупця на відправлення компенсуються за квитанцією.
- Товар справний, але не підійшов
- пересилання в обидва боки оплачує покупець.
- Пошкодження в дорозі
- питання вирішується за процедурою перевізника на підставі складеного акта.
Е. Строки розгляду
- перша відповідь на звернення — до двох робочих днів;
- розгляд вимоги про повернення чи обмін — у строки, встановлені законом;
- переказ узгодженої суми — зазвичай від п’яти до десяти робочих днів після надходження товару.
Кошти повертаються тим самим способом, яким проходила оплата, якщо сторони не домовилися про інший варіант.